世界的に立ち遅れているサービス・マネジメントの一環としての日本のホテル業のマネジメントを分析。海外進出にまで及ぶ歴史的発展過程や著者の構築した「サービス・デリバリー・システム」という分析枠組によるホテル従業員・顧客等、実態調査を踏まえ歴史的・現代的観点から解明した本格的研究書。
もくじ情報：サービス・マネジメント研究とわが国のホテル業；わが国におけるホテル・コンセプトの形成過程；フロント・オフィス従業員の役割とストレス；ホテル業における従業員の離職とそのインパクト；顧客の苦情とホテル業における組織的対応の実態；物理的環境としての顧客―ホテル業における顧客整合性マネジメントの実態をめぐって；わが国ホテル業の海外進出とその課題（発展過程をめぐって；欧米との比較や今後の課題を中心にして）；現代のホテル業と新しいホテル・マネジメント

飯嶋　好彦(イイジマ　ヨシヒコ)
東洋大学国際地域学部国際観光学科助教授。１９５６年横浜に生まれる。１９８０年東京大学卒業。１９９２年アルスター大学大学院国際経営学科修士課程卒業。１９９５年横浜市立大学大学院経営研究科博士課程単位取得満期退学。京浜急行電鉄、東洋大学短期大学観光学科助教授を経て現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）