生活者が金融機関に真に求めているものは何か。ヨーロッパの現地銀行へのインタビュー調査、本邦における総数５万人に対するアンケートから、生活者が期待するリテールバンキングの姿が明らかに。
もくじ情報：第１章　マス・リテール市場における顧客利益化（「マス・リテール市場」に対する再挑戦；マス・リテール市場での利益の源泉；「新興銀行」の台頭と成否；顧客が投資で納得感を得られる仕組み）；第２章　生活者が求めるリテールバンク像（リテールバンクに対する生活者の期待；求められる「ヒューマンバンク」；ヒューマンバンクを実現する要件）；第３章　欧州で先行するヒューマンバンキング（激化する欧州のリテールバンキング競争；スペインの銀行を特徴づける「店舗力」；新興銀行の高まりつつあるプレゼンス；欧州にみるヒューマンバンク成功の仕組み；進行するリテールバンキングの国際展開；ヒューマンバンク化を後押しする競争促進制度）；第４章　日本にも本格的なヒューマンバンクを（ヒューマンバンクの実現に向けて；日本におけるヒューマンバンクの実現事例；異業種との提携による別ブランドの構築；リテールバンキングを育成するための制度インフラ構築；いよいよ飛躍の時代に）；第５章　参考資料