苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
もくじ情報：１　基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）；２　実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）；３　資料編

香月　裕爾(カツキ　ユウジ)
平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所