マーケティング論はコトラーを筆頭としたアメリカが先導しているが、「サービス・ビジネス」に限っては、「北欧学派」がアメリカのマーケティング界も含めて世界を牽引している。この学派の代表的論者、グルンルースによる最も評価・利用されている最新のテキスト（第３版）待望の邦訳。コトラーが本書を評して脱帽したと述べる、サービス・ビジネスを学ぶにあたって必読といえるテキスト。
もくじ情報：サービスと関係性において不可欠なこと―サービス競争下のマネジメント；顧客関係性のマネジメント―マネジメントとマーケティングにおける新しいパラダイム；サービスの特徴・消費とそのマーケティングの重要性；サービスと関係性の品質；サービス品質のマネジメント；サービスと関係性がもたらす利益；サービスの拡張提供のマネジメント；サービス・マネジメントの原則；サービス組織における生産性のマネジメント；マーケティングのマネジメントか、それとも市場志向的マネジメントか；統合型マーケティング・コミュニケーション及びトータル・コミュニケーションのマネジメント；ブランド・リレーションシップとイメージのマネジメント；顧客指向型組織―構造、資源、そしてサービス・プロセス；インターナル・マーケティングのマネジメント―成功する顧客マネジメントのための必要条件；サービス文化のマネジメント―内部サービスにとって不可欠なこと；製造企業をサービス・ビジネスへと転換する；サービスと関係性のマネジメント

グルンルース，クリスチャン(グルンルース，クリスチャン)
ハンケン経済大学（Ｈａｎｋｅｎ　Ｓｃｈｏｏｌ　ｏｆ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ）教授。経済学博士。１９４７年生まれ。オスロ・マネジメント・スクール、南海大学、天津大学名誉教授。ルンド大学客員教授（２００２～２００７年）。アリゾナ州立大学、スタンフォード大学、カールスタッド大学、オークランド大学、タマサート大学の客員教授・研究員を経て、１９９９年よりハンケン経済大学教授。同大学ＣＥＲＳ（サービス・マネジメント／リレーションシップ・マーケティング研究センター）研究所長兼務