内容紹介：理不尽な要求もこれで解決！　３４年間で２０００件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による新しい「お客様対応」
３４年間で２０００件以上のクレームに対応した元お客様相談室長が教える。理不尽な要求もこれで解決！問い合わせ窓口、電話、接客等あらゆるシーンで使える！現場ですぐに使える！フレーズ集、言い換えリストが付いてます！
もくじ情報：序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本；１章　「お気持ち対応」８つの原則；２章　こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー；３章　正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」；４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」；５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」；６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

川合　健三(カワイ　ケンゾウ)
１９７４年中央大学経済学部卒業。卒業後、株式会社〓島屋入社。横浜店人事部教育課にて教育担当係長、横浜店販売部にてマネジャーとして婦人アクセサリーを担当、横浜博覧会に出展の準備委員会総務課長、横浜〓島屋のパビリオンの館長代理を務めるなどし、１９９１年に玉川店人事課長として着任。２００８年５月高島屋退社、Ｋコムトレードを設立。売り場およびお客様相談室長としての豊富なお客様対応と、従業員への教育や相談員へのスキル指導などの経験を活かして、多数の企業や組織に対し、お客様対応・クレーム対応の指導およびコンサルティング、講演を行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）