内容紹介：・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。２０２５年６月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、２６年１０月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応４ステップ、カスハラ６タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。
メーカーの総務部に勤務する本間一成は、会社からカスハラ対策の体制を整えるように指示されていたものの、何から手をつければよいのか迷っていました。そんなある日、本間が行きつけの小料理屋「こまち」に行くと、女将の娘さゆりに出会います。「言い方が強いからといってそれだけでカスハラになるわけではない」「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応４ステップ、カスハラ６タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介！
もくじ情報：Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　カスハラとは何か？；１　カスハラの背後にあるお客様の心理（怒りの根っこにある感情；怒りを強くする「慢性的なストレス」；怒りにはポジティブな目的がある；クレームとカスハラを見分ける３つのポイント；カスハラとクレームの先はある未来）；２　予防編―カスハラを防ぐ基本スキル（日常的にできる「予防」；初動対応４ステップ―カスハラ対策は、最初の関わり方で決まる）；３　実践編―タイプ別対応でカスハラを未然に防ぐ（正義感・教育タイプ―「正しさ」が暴走するとき；権利擁護タイプ―「守られるはず」が崩れたとき；過度なサービス要求タイプ―「特別扱い」が当たり前になったとき；ストレス発散タイプ―「怒りの矛先」がすり替わるとき；パーソナルアタックタイプ―「人」が標的になるとき；支配タイプ―「支配」が始まったとき、対応は変わる）；４　対策編―安全な退避とエスカレーション（それでも防ぎきれないケース―組織としての判断軸；退避すべき「危険サイン」を見逃さない；守るための連携―エスカレーションとは；専門家へのエスカレーション；「組織で守る」ための外部連携；マニュアルとは「現場で迷わせないための基準」）；Ｅｐｉｌｏｇｕｅ　カスハラにおいて加害者にも被害者にもならないために

吉村　園子(ヨシムラ　ソノコ)
株式会社Ｔｒｅｅ代表取締役。心理学の学校Ｔｒｅｅ代表理事。カウンセリングサイト「ココラク」運営。心理カウンセラー、行動心理士。カスハラ未然防止専門家。医療従事者として１３年間勤務。２０１８年から心理学講師として活動を始める。２０２１年に独立し、「心理学の学校Ｔｒｅｅ」を設立する。心理学を活用し、カスハラを未然に防ぐコミュニケーション、初動対応、従業員のメンタルケア、組織の心理的安全性をテーマに金融機関、自治体、教育機関、医療機関、企業で研修・講演を行う。報道番組・各種メディアで「怒りのコントロール講座」が紹介される。全国で研修・講演活動を続けている