苦情・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説！対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に詳解。
もくじ情報：第１章　総論（苦情について；具体的な苦情例）；第２章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム）（苦情対応の手順；事例の解説）；第３章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント）（悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論）；悪質クレームに対する具体的な対応について；事例の解説）

松宮　良典(マツミヤ　ヨシノリ)
ふくろう法律事務所（大阪府高槻市）。弁護士。介護支援専門員。大阪弁護士会、高齢者・障害者総合支援センター「ひまわり」運営委員、高齢者・障がい者施設の顧問・第三者委員などを務める。ホームヘルパー（訪問介護）の相談員、デイサービス（通所介護）の相談員、ケアマネジャー、総合高齢者福祉施設副施設長を経て、弁護士となる（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）