クレーム対応のルールを身につければすべてうまくいく。プロフェッショナルの仕事術。
もくじ情報：第１章　クレームの正体を知ればそれほど怖くない；第２章　介護現場で求められるコミュニケーション能力とは何か；第３章　介護現場がうまく回り出すコミュニケーション・スキルの基本；第４章　介護現場のクレームを集めるともっと楽しい職場が作れる；第５章　クレーム発生のメカニズムとは何か；第６章　消費者の四大欲求が満たされなかった時にクレームは発生する！；第７章　クレームに強い組織の作り方；第８章　これがクレーム対応の実践スキルだ！；第９章　クレームを未然に防ぐ介護現場のマナーとコミュニケーション術―プロフェッショナルの仕事術；第１０章　介護現場ですぐに役立つ人間関係が良くなる会話術

濱川　博招(ハマカワ　ヒロアキ)
１９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足度向上のスペシャリスト、クレーム対応のスペシャリストとして、医療機関、介護施設、企業、サービス業などで実績を上げ、その実践的なコンサルティングは全国で高い評価を得ている。現在、コンサルティング業務をおこなうとともに、顧客満足、クレーム対応、人材教育等の講演・研修・執筆を積極的におこなっている。現在、ウィ・キャンでは、医療福祉機関の職員向けの研修を定期的に開催している