予約をドタキャンされたらどうしたらいいの？クレーム、ドタキャン、誹謗中傷など、あなたとお店を傷つける“困った客”から身を守る１冊！接客の知恵が詰まった４７の事例。
もくじ情報：序章　困った客のクレーム・ドタキャンに勝つための１０か条（ネット客の三大トラブルに負けるな；クレーマーへの謝罪は効果なし　ほか）；第１章　顔の見えない悪質クレーマーをどうするか？（「不味いから金返せ！」とキレる客“老舗の菓子”―ネット通販と返品特約；「広告とちがう」と誤解する客“ホームパーティーのオードブル”―取引の成立と勘違い　ほか）；第２章　ドタキャンから店を守るために知っておくべきこと（団体客のドタキャンで大損“書き入れ時の居酒屋”―キャンセル料請求のキホン；予約制レストランのキャンセル“コース料理のみの店”―キャンセル料はどのくらい？　ほか）；第３章　誹謗中傷と風評被害に打ち勝とう（「倒産寸前」というウソの書き込み“食品加工会社”―風評被害は救済されるか？；逆ギレによる誹謗中傷“観光地の土産物屋”―慰謝料を請求できるか？　ほか）；第４章　クレームやドタキャンを防ぐためにできること（消費者側の権利を知っておく―自由に解約・返品できる範囲とは？；謝罪がトラブルを大きくする？―客の話を聞く際のポイント　ほか）

飯野　たから(イイノ　タカラ)
１９５２年山梨県生まれ。慶應義塾大学法学部卒業。銀行、出版社勤務を経て、フリーライター