クレーム・事故はなぜトラブルに発展？よくあるクレームへの対応をミス、家族に虐待を疑われた、家族が過剰な要求を繰り返す、職員がＳＮＳに気軽に投稿。炎上を防ぐ管理者必携のノウハウを一挙紹介！
もくじ情報：第１章　クレーム・事故はなぜトラブルになるのか？；第２章　クレームをトラブルに発展させないマネジメント（日常のクレームを炎上させないポイント；トラブルになりやすい事故の家族対応；虐待を疑われそうな（疑われた）局面での対応）；第３章　ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応（ヘビークレームへの対応；カスタマーハラスメントへの対応）；第４章　コンプライアンス違反によるトラブルを防ぐ（拡大するコンプライアンス違反；事例から考えるコンプライアンス管理；不適切なケア・言動の指導と管理）；第５章　新しい介護事故防止活動（介護事故防止の“常識”を変える；事故防止活動の効果を上げるには新しい転倒骨折事故防止策；判例から見える誤嚥対応の重要ポイント；送迎事故のリスクマネジメント）

山田　滋(ヤマダ　シゲル)
株式会社安全な介護代表取締役。介護と福祉のリスクコンサルタント。早稲田大学法学部卒業と同時に現・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社入社。１４年間支店勤務の後、１９９６年より東京営業本部にてリスクマネジメント企画立案を担当。２０００年４月より介護・福祉施設の経営企画・リスクマネジメント企画立案に携わる。現・ＭＳ＆ＡＤインターリスク総研株式会社主席コンサルタントを経て２０１３年に（株）安全な介護を設立。高齢者福祉施設や訪問介護事業者と一緒に取り組み、現場で積み上げた実践に基づくリスクマネジメントの方法綸は、「わかりやすく実践的」と好評。各種団体や施設の要請によるセミナーでの講師実績は年鑑１５０回と多数に上る（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）