細やかな心遣いと最高の接客、進化し続ける料理と客室。「変わらない感動」と「新たな感動」が、リピーターの絶えない旅館をつくる。
もくじ情報：第１章　外資系ホテルや民泊の台頭、止まらない客離れ―衰退の一途をたどる旅館業界（旅行会社への販売依存が招いた衰退の道；接客も料理も効率優先になった　ほか）；第２章　変わらない感動と新たな感動の融合こそ「おもてなしの神髄」―ホスピタリティの向上でリピーターの絶えない旅館になる（「食べるお宿浜の湯」おもてなしの原点；進化し続ける「接客」「料理」「施設」　ほか）；第３章　一人ひとりに合わせた細やかな心遣いで「変わらない感動」を―仲居の個性と感性を発揮させることが最高の接客につながる（宿泊客の心と仲居の心が通い合い、生まれる感動；お客様からたくさんの感謝の言葉をもらう　ほか）；第４章　進化し続ける料理と客室で「新たな感動」を―徹底的な顧客満足の追求がお客様の“また来たい”を生む（楽しい絶景も感動を呼ぶおもてなしの一つ；ボリュームとクオリティを追求する料理　ほか）；第５章　旅館のおもてなしは日本の文化―古き良き伝統を守り継ぎ、現代のニーズにも応えられる旅館へ（旅館のおもてなしを担う有望な人材；完全担当制はムダを価値に変える経営手法　ほか）

鈴木　良成(スズキ　ヨシナリ)
株式会社ホテルはまのゆ代表取締役。１９６４年生まれ。釣り宿「浜の湯」の長男として生まれ、大学卒業後２年間、山形県の旅館で修業を積み家業に加わる。広告宣伝費をいっさい使わず、料理原価につぎ込むことで他の宿泊施設と差別化を図り、ファンを増やす。外部の講師に接客研修を依頼し、学生の新卒採用を開始するなど人材育成に力を入れ、露天風呂付きの高級旅館へと経営を拡大。２００８年社長就任。仲居のホスピタリティの高さやリピーターが多い旅館として同業から見学依頼が来るようになり、現在は観光サービス専門学校の講師も務めている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）