本書は、サービス研究の統合的アプローチを提示するものである。サービス・マーケティングをより広いマネジメントのコンテクストの中に位置づけていることが統合性の中味である。マネジャーはどんな種類の仕事に携わっていても、マーケティング、オペレーション、人的資源管理の３つの職能が互いに緊密に結び付いていることを認識し理解せねばならない。本書はこのことを念頭に置いて、サービス・マーケティングでもサービス・マネジメントでもどちらの観点でも学ぶことができるように工夫されている。
もくじ情報：第１部　サービスの理解（なぜサービスを学ぶか；サービス・プロセスの理解　ほか）；第２部　サービスによる価値の創造（生産性とクオリティ：同じコインの両面；リレーションシップ・マネジメントと顧客ロイヤルティの構築　ほか）；第３部　サービス・マーケティング戦略（サービスのポジショニングとデザイン；補足的サービス要素による価値の付加　ほか）；第４部　マーケティングとオペレーション、人的資源管理の統合（サービス・マーケターのための諸ツール；需要と供給能力のマネジメント　ほか）

ラブロック，クリストファー(ラブロック，クリストファー)
サービス・マーケティング分野に早くから取り組んだ先駆者の一人。その活動は著述・教育・コンサルティングに渡る。ニュー・イングランドを活動拠点としているが、全米並びに世界中でセミナーやワークショップを開いている。ニュー・イングランド以外に英国、カナダ、フランス、スイスにも居を構え活動している。ハーバード・ビジネス・スクールで１１年間教鞭をとった経歴を持つ。この他、スイスの国際経営開発研究所（ＩＭＤ）での客員教授（２年間）、カリフォルニア大学バークレイ校、スタンフォード大学、ＭＩＴスローン・スクール、テセウス・インスティテュート、ＩＮＳＥＡＤで短期講座を担当している。Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ誌の「Ａｌｐｈａ　Ｋａｐｐａ　Ｐｓｉ　Ａｗａｒｄ」受賞。また、サービス分野に対する貢献が認められ、アメリカ・マーケティング協会（ＡＭＡ）賞を得ている。優れたケースにも数々の賞が与えられている。ＭＡおよびＢＣｏｍ（エジンバラ大学）、ＭＢＡ（ハーバード大学）、Ｐｈ．Ｄ．（スタンフォード大学）を取得している