顧客満足とＩＳＯ　９００１では不十分なのか？卓越した顧客体験の実現と顧客のポジティブな感情を引き出すことが競合他社との差別化につながる！
もくじ情報：第１章　導入・総論（サービスエクセレンスとは；サービスエクセレンスをどうとらえるか　ほか）；第２章　サービスエクセレンス規格までの経緯（ＩＳＯ／ＴＣ　３１２の活動及び規格開発の経緯；ＪＩＳ化の活動及び規格策定の経緯　ほか）；第３章　ＪＩＳ　Ｙ　２３５９２の逐条解説（適用範囲；引用規格　ほか）；第４章　ＪＩＳ　Ｙ　２４０８２の逐条解説（適用範囲；引用規格　ほか）；第５章　企業事例とよくある質問（事例（カスタマーデライトとサービスエクセレンス）；ドイツでの先行規格の活用事例　ほか）

水流　聡子(ツル　サトコ)
１９８１年広島大学教育学部卒業。１９８５年広島大学医学部医学科助手（公衆衛生学講座）。１９９２年博士取得博士（医学）（広島大学）。１９９６年広島大学医学部保健学科助教授。２００３年東京大学大学院工学系研究科化学システム工学専攻助教授（准教授）。２００８年東京大学大学院工学系研究科医療社会システム工学寄付講座特任教授。※２０１６年更新時に「品質・医療社会システム工学寄付講座」に改名。２０２１年東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任教授。東京大学大学院工学系研究科人工物工学研究センター特任教授。現在（２０２１年）、東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任教授。東京大学大学院工学系研究科人工物工学研究センター特任教授。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２／ＷＧ２主査。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２国内審議委員会委員長。ＩＳＯ／ＴＣ　１７６／ＳＣ１　国際エキスパート。ＩＳＯ／ＴＣ　１７６品質マネジメントシステム規格国内委員会委員。経済産業省日本工業標準調査会（ＪＩＳＣ）総会委員。経済産業省ガス安全小委員会委員。消費者庁消費者安全調査委員会委員。日本学術会議連携会員（サービス学分科会）。日本臨床知識学会理事長。受賞、経済産業省令和３年度産業標準化事業経済産業大臣表彰