内容紹介：自治体の窓口などの現場では、住民の意見を聞くのが仕事だが、なかには「きつい」ものが時々ある。そんなとき職場で、組織で、いかに対応すべきかを解説する。
「マイナンバーがうまくいかないんだけど」「バスに乗っていたら怒られた」「あの職員は挨拶をしない」など、公務員が働く現場では、今日も様々な意見がいろんな形で寄せられる。時には、やさしく不条理なことを言われたり、話が通じず大声を出してしまう人もいるだろう。しかし、立場上、住民の声を安易に聞き流すことも難しい。では、一職員として、職場で、組織でいかに対応すべきか。小手先ではない、具体的で本質的な考え方を解説する。
もくじ情報：第１章　迷惑行為・悪質クレームの実態解明；第２章　カスハラとはいかなる問題なのか；第３章　行政のカスハラは特殊なのか；第４章　不当な要求に対してどう対処してきたのか；第５章　自治体はカスハラにどう向き合っているのか；第６章　民間企業のカスハラ対策を後押しする；第７章　カスハラ対策　次なる航路に向けて

山谷　清秀(ヤマヤ　キヨヒデ)
１９８９年生まれ。同志社大学大学院総合政策科学研究科博士後期課程修了。浜松学院大学現代コミュニケーション学部専任講師、青森中央学院大学経営法学部専任講師を経て、大阪経済大学国際共創学部准教授。専門は行政学。特に行政の苦情対応や、研究開発施設と立地自治体との関係を研究テーマとしている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）