内容紹介：・「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」が社会問題となっています。２０２５年６月の労働施策総合推進法改正により、企業にはカスハラ防止措置が義務化され、２６年１０月に施行見込みとなり、企業には早急な対策が求められています。・本書は「お客様をモンスター化させないコミュニケーション術」をストーリー仕立てのマンガと図解でやさしく解説しています。・会社からカスハラ対策の体制づくりをするように言われ、どのようにしたらよいか悩む本間が、二つの顔を持つ小料理屋の女将さゆりとともに学ぶストーリーです。・お客様が強い口調で話してきたとき、接客する側は多くの場合、一瞬で緊張します。早く解決しなければ、と思って事実確認を始めたり、とりあえず謝ると、そのあとの対応が難航することがあります。お客様は、「まず話を聞いてほしい状態」なのです。そのため、まずはお客様の感情に寄り添うところから始めることが大事です。・「どこからがカスハラなのか」「正当なクレームとの違いは？」、怒りのメカニズム、初動対応４ステップ、カスハラ６タイプ別の心理的背景や特徴・対応策などを紹介。・カスハラの「怒りの構造」を理解し、未然防止のコミュニケーションスキルを身につけることで、個人も組織も守ることを目指します。・予防が重要ではありつつも、現場だけで対応を続けることに限界があります。必要なタイミングで、適切な専門家につなぐポイントなども紹介します。