ヒューマンサービスの核を形成するのは、「おもてなし」の心です。なぜ、顧客満足度の向上が必要なのかをわかりやすく解説します。
もくじ情報：１　顧客満足の本質に立ち返る（なぜ顧客満足が必要なのか？；企業の最終目標を達成するために　ほか）；２　ヒューマンサービスの原点は「おもてなし」にあり（ヒューマンサービスに必要な「おもてなし」の心；ヒューマンサービスは組織的活動が大切　ほか）；３　ここに気を付けて！ヒューマンサービスの落とし穴（「電話で“少々お待ち下さい”と言って長い時間待たせる」；「電話をしたら、担当部署がわからずたらい回しにされた」　ほか）；４　日本が世界に誇る「おもてなし」の極意（おもてなしの文化が息づく日本；おもてなしの要素は多種多彩）

永末　春美(ナガスエ　ハルミ)
神戸北野ホテル支配人。兵庫県生まれ。聖和大学短期学部保育科を卒業後、豪華客船運営会社へ就職するも４年目にホテル業界に転職。その後外資系保険会社を経て、１９９８年に神戸市内のホテルの支配人に就任。若さと実績を基に、今までにない新たなホテルづくりを実践。ホテル支配人の仕事に加え、２００５年からは講演活動も展開。２００７年より現職。２０１０年４月には（株）神鋼環境ソリューション社外取締役（独立役員）候補者として対外発表される