内容紹介：星野リゾート代表・星野佳路氏　監訳、推薦！３０年以上読み継がれる「顧客サービス」の名著が待望のリニューアル。本書は、熱狂的なファンをつくる　３　つの秘訣を１７０ページほどの短いストーリー形式で学ぶ本です。「満足」で終わらせず、「熱狂的ファン」をつくるために、どうサービスを設計していけばいいか。そのポイントがとてもわかりやすく解説されています。
もくじ情報：第一の秘訣　自分は何をしたいのかを決める（「顧客満足」で安心する会社の末路；デパート従業員の驚くべき対応；不十分なサービスにつながる「根本的な過ち」　ほか）；第二の秘訣　顧客の望みを見極める（「すぐれた顧客サービス」への大きな誤解；そもそも顧客とは「だれ」なのか；満足度調査に潜む「三つの落とし穴」　ほか）；第三の秘訣　一歩先を提供する（型破りなタクシードライバー；世界一のガソリンスタンド；「一歩先」を提供する　ほか）