組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。
もくじ情報：はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる；第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える；第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景；第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策；第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？；第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ；第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」；おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

高萩　徳宗(タカハギ　ノリトシ)
共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。２５年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）