「理論編」「事例（リアル）編」「事例（ネット）編」の３部構成。前者の例として、コメダ珈琲、ファンケル、大垣共立銀行など、後者の例として、日本交通、トリッピース、ＯＫＷａｖｅを採り上げる。

ケース（事例）研究の形を取ることで、具体的な事業経験を紹介。深く、楽しくそのメカニズムを理解できる。ケースを通じて、多くの企業や非営利組織の運営に携わる実務家・研究者が、実際の仕事に役立てたり、様々な研究上のヒントやアイデアをつかめるように工夫した。各ケースに洞察を加えることによって現代の顧客ロイヤルティ問題の本質や課題を描き出している。
もくじ情報：第１部　理論編（顧客ロイヤルティの時代；顧客ロイヤルティの重要性；顧客満足のメカニズム）；第２部　事例編（リアルロイヤルティ）（「受動型かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得―コメダ珈琲；ブランドをテコにした事業成長戦略―俺の株式会社；顧客オーナーシップを醸成する仕組み―ファンケル；顧客目線で企画された新サービスによって高まる顧客ロイヤルティ　銀行での革新的営業事例を通して―大垣共立銀行；顧客ロイヤルティを通じて仕事のやりがいを追求する―ネッツトヨタ南国株式会社）；第３部　事例編（ネットロイヤルティ）（タクシー配車アプリを通じた顧客関係性の進化―日本交通株式会社；ユーザー・イノベーションで需要創造―ｔｒｉｐｐｉｅｃｅ“トリッピース”；集合知によるＷＥＢロイヤルティの獲得に向けて―ＯＫＷａｖｅ）

内田　和成(ウチダ　カズナリ)
早稲田大学ビジネススクール教授。東京大学工学部卒業。慶應義塾大学経営学修士（ＭＢＡ）。日本航空勤務、ボストンコンサルティンググループ日本代表を経て現職。専門は競争戦略論、リーダーシップ論