電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

“年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方。そのまま使えるフレーズ満載！！
もくじ情報：１　ビジネス電話のルールとマナー（焦らずスマートにできる電話の受け方；周囲から信頼される電話の取り次ぎ方；相手に好印象を与える電話のかけ方　ほか）；２　ワンランク上の電話トーク術（ここで差がつく敬語と言葉づかい；好感度を上げる声のトーンと話し方；こんなとき、どうする？トラブル対処法）；３　クレーム電話の受け方・さばき方（まず押さえてほしいクレーム対応の原則；お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応；クレームを収束させる状況把握と説明　ほか）

尾形　圭子(オガタ　ケイコ)
株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役。戦略的マナー講師／キャリアコンサルタント／僧侶。航空会社で接遇や新人ＯＪＴを担当。その後、大手書店、外資系化粧品会社などで採用から接遇研修、育成システムの構築まで、幅広く人材育成に携わる。２０００年から講師として活動、２００５年に会社設立。２０１１年に僧侶の資格を得る。これまでに５００社以上の企業や店舗、病院、官公庁などで、電話応対・クレーム対応をはじめとしたビジネスマナー全般の研修や、リーダー育成など専門性の高いコンサルティングを行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）