理不尽なクレーム・身勝手なクレームが企業と人を追い込んでいく。クレーム対応で「すべき対応」と「してはいけない対応」。
もくじ情報：第１章　カスタマー・ハラスメントが大きな問題になっている；第２章　カスタマー・ハラスメントの発生とダメージ；第３章　カスタマー・ハラスメントにおけるクレーム対応１０か条；第４章　厄介な二次クレームの発生；第５章　悪質クレームの特徴と対応の裏技；第６章　さまざまな業界でのクレーム事情；第７章　再発防止・未然防止が企業を守る

山田　〓造(ヤマダ　タイゾウ)
人財教育アシスト代表、クレームアドバイザー。日本大学経済学部産業経営学科卒、研究は産業心理学。企業人研修機関で２３年間、指導教官を経て、多くの業界で人財育成・クレーム対応に携わる。全国の経済団体・官公庁・企業・医療機関・金融機関・大学などでクレーム対応研修・セミナーなど約１，３００回実施。東京商工会議所でクレーム対応セミナーを中心に約１３０回講演（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）