今より、付加価値の高いサービスをより効率的に提供できる、サービス・イノベーションが求められている。
もくじ情報：１　生産性向上に向けて―サービス産業を取り巻く環境（サービスとは；サービス生産性：新たな価値創造が重要　ほか）；２　基礎編―顧客への適応とその仕組み化の方法論（サービス産業生産性向上やイノベーションの方法論とは；現場の理解―接客、会話　ほか）；３　応用編―サービス産業生産性向上の方法論（現場作業の見直しでサービス品質の向上；価値の再評価で顧客ターゲットの明確化　ほか）；４　実例実践編―４２のサービスイノベーション（加賀屋―客室係が接客に専念できる仕組み；一の湯―必要なサービスを効率的に提供できる工夫　ほか）

内藤　耕(ナイトウ　コウ)
工学博士、独立行政法人産業技術総合研究所サービス工学研究センター次長。金属鉱業事業団（現在の石油天然ガス鉱物資源機構）、世界銀行グループ（ワシントンＤＣ）を経て現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）