メールでの問い合わせに４ヵ国語で対応、旅館までのアクセスを動画にしてＹｏｕＴｕｂｅにアップ、客室のテレビで観光案内、ＳＮＳを使った自社予約への誘導など…、さまざまな工夫で顧客満足度が向上！！「歓迎されている安心感」を実感していただくために心がけていることとは？
もくじ情報：第１章　顧客満足度全国三位の「古くて小さな旅館」（「ふるさと」の復活をめざして；外国からのお客さまをいかにもてなすか；お客さまの八割が外国人；外国人旅行者はここが違う）；第２章　最高のおもてなしは「安心感」（おもてなしは空港に到着したときから；外国人宿泊客に対応した環境をつくる；親密なコミュニケーションで「安心」を考える）；第３章　山城屋は完全週休２日制、盆・暮れ・正月も休み（「開店休業の日々」から連日満室状態へ；旅館でもできる「ワークライフ・バランス」；旅館業は生涯現役）；第４章　稼働率一〇〇％の鍵はネットの活用（なぜ山城屋は稼働率一〇〇％なのか；ＳＮＳを使ってお客さまを増やす；近隣の観光地を「動画」で案内する；ポスター、パンフレットのつくり方・使い方；地域社会全体で変えていく；「適正利益」を最大限に追求する）

二宮　謙児(ニノミヤ　ケンジ)
１９６１年大分県生まれ。県立大分商業高校卒業後、大分県信用組合勤務。現在、有限会社山城屋代表。２００３年、地域活性化会議「石畳浪漫プロジェクト」を提唱し、湯平温泉の空き店舗対策、街並み景観統一整備事業に取り組む。０４年、町おこしイベント「湯平温泉ボンネットバス」を企画し、由布院～湯平間の復活運行を行う。０７年には町おこしイベント「ツール・ド・湯平サイクリング大会」を企画、実行委員長として韓国、台湾と自転車大会を通じた国際交流を行う（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）