笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。
もくじ情報：ホスピタリティ・ロジック；第１部　ホスピタリティ産業の戦略（ホスピタリティ事業コンセプト；業界の競争要因を分析する；ポジショニングの基本戦略；適正な値付けのためのコンセプト鋭角化；第１部のまとめ）；第２部　感情労働のマネジメント（労働者の動機づけとやりがい；接客部門で働く人の自己効力感を高める；感情労働者の演技；感情労働マネジメントをどう考えるか；第２部のまとめ）；第３部　接客ストラテジー（接客・顧客対応の経営学；顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論；ポライトネス・ストラテジー；ポライトネス理論を接客に応用する；第３部のまとめ）；日本的おもてなしとサービスエクセレンス

内田　純一(ウチダ　ジュンイチ)
小樽商科大学大学院商学研究科アントレプレナーシップ専攻（専門職大学院）教授。博士（国際広報メディア）（北海道大学）。１９７１年生まれ。多摩大学経営情報学部卒業後、ＡＦＬＡＣ日本社（現アフラック生命保険株式会社）勤務。この間、北海道大学大学院経済学研究科修士（経営学）課程修了。２００２年より大学に転じ、北海道大学大学院国際広報メディア・観光学院准教授等を経て２０１７年より現職（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）