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出版社名：生産性出版
出版年月：2009年3月
ISBN：978-4-8201-1910-4
３１９Ｐ　２１ｃｍ

コールセンターマネジメント　ＣＯＰＣ－２０００規格による品質とパフォーマンスの継続的改善

プロシードＣＯＰＣコンサルティングチーム／著

組合員価格税込 3,465円
(通常価格税込 3,850円)
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内容紹介・もくじなど

主要企業が活用・導入しているコールセンターマネジメントの国際規格ＣＯＰＣ－２０００。ベストプラクティスを蓄積し、顧客対応、スタッフの組織作りで成果を上げるための科学的手法として、民間企業はもちろん行政・自治体でも注目。用語集付き。
もくじ情報：序章　コールセンターのトレンドと方向性；第１章　ＣＯＰＣ誕生の経緯；第２章　ＣＯＰＣ‐２０００パフォーマンスマネジメントシステムの構成；第３章　コールセンターマネジメントのベストプラクティス；第４章　コールセンターマネジメントの改善ツールの概説；第５章　認証事例；第６章　ＣＯＰＣの進化；付録　パフォーマンスマネジメントシステムの仕組み