もくじ情報：第１章　きっかけづくりの言葉や用語（挨拶は、人間関係づくりの第一歩；挨拶と返事の言葉；挨拶のまとめ；サービスは無形）；第２章　ＰＳ応対用語（患者満足（ＰＳ）５つの物差し；方言について）；第３章　一歩差がつく応対用語（電話応対；注意が必要な場面―院内アナウンス；各シーンでの言葉；会話のきっかけは？；高齢者応対；敬語について；禁句集）；第４章　ＰＳ応対レベルアップ用語（苦情対応のポイント；苦情を未然に防ぐことが重要；接遇教育について；専門用語について；職員間で注意が必要な言葉）

江藤　かをる(エトウ　カオル)
人材育成コンサルタント、社員・職員研修インストラクター。大分県出身、西南学院大学文学部英文学科卒業、日本航空国際線・国内線フライトアテンダント、社員教育会社インストラクター、コンサルティング会社取締役を経て平成元年に独立。これまでに２００を超える企業、公的施設、医療施設、看護学校で指導。医療機関向けには、職員のコミュニケーション能力向上、管理者・監督者の部下指導力向上、中堅職員以上のモチベーション向上、サービスマインド強化などをインパクトある独特の研修スタイルで行っている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）