もくじ情報：「ガイドブック」発刊の目的；第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か；ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム；顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか；顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）；第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る；ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る；サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善；サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資；戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）；第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ；ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）

小野　譲司(オノ　ジョウジ)
青山学院大学経営学部マーケティング学科教授、博士（経営学）（慶應義塾大学）。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にてＪＣＳＩ開発ワーキンググループ主査（２００７～２００９年）、アカデミックアドバイザリーグループ（２０１０年～）を務める