内容紹介：顧客対応は経営戦略である。デザインから運用まで、企業の競争優位を左右する顧客サービスの最新事例とマネジメント方法を紹介。
半世紀にわたり数多くのグローバル企業の指南役を務めた伝説のコンサルタントによる顧客起点による企業変革の方法論。デザインから運用、テクノロジー活用、組織設計と収益化まで―。
もくじ情報：第１部　戦略的カスタマーサービスのフレームワーク（カスタマーサービスを戦略的に捉える；顧客は何を求めているのか）；第２部　カスタマーサービスシステムの構築と運用（戦術と戦略の両面を備えたカスタマーサービスシステム；カスタマーサービスをサポートするテクノロジー―顧客の気持ちを察して先回りする　ほか）；第３部　財務的成果と組織的な分析（カスタマーサービスへの投資を科学する；顧客の声にしっかりと耳を傾ける―統合型ＶＯＣの構築　ほか）；第４部　未来に向けた組織づくり（期待を超えるサービスをつくる；顧客中心の企業文化をつくり上げる―従業員満足を高めて、実行力を上げる）

グッドマン，ジョン(グッドマン，ジョン)
経営コンサルタント。カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイヤルの導入とあわせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに約半世紀にわたって１０００社近くのコンサルティングと１２００を超える調査プロジェクトに従事。フォーチュン１００社中４５社が同社の手法を導入している。現在、ＣＣＭＣ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）のバイス・チェアマン