内容紹介：「サービス」や「おもてなし」は感覚的・属人的になりやすく、組織での共有・教育が難しいものです。本書は、帝国ホテルで培われた顧客満足度向上の仕組みを「言葉」にし、再現性のあるノウハウとして公開することで、ホスピタリティの体系化を図ります。帝国ホテルのサービス水準は国内外でもトップクラスと言われていますが、それを支えるのが新入社員・若手スタッフの教育とマネジメントです。著者は、帝国ホテルの教育システムを構築した、サービス人材育成のプロフェッショナル。「具体的にどのように教えるのか？」「どうやって現場に浸透させるのか？」といった具体策を、著者の豊富な経験をもとに紹介します。企業の経営者や管理職、さらに人材育成の担当者など、他業界のビジネスパーソンにとっても活用できる一冊です。
言葉が変われば現場が動く。全スタッフが“一流”になる。サービスの曖昧さをなくす“再現性”の教科書。
もくじ情報：第１章　一流のサービスとは；第２章　サービスの言語化とは何か；第３章　「おもてなし」の伝承；第４章　一流のサービスパーソンがしていること；第５章　一流のサービスパーソンを育てる実践メソッド；第６章　一流の現場のつくり方

大野　加奈(オオノ　カナ)
株式会社ココテラ代表取締役。東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。迎賓館における米国大統領夫人のアテンドを始めとして国内外のＶＩＰのおもてなしを数多く経験。その後、帝国ホテル社内において人材育成に特化した部門を立ち上げ、副支配人として人材育成ノウハウを体系化。教育システムの構築、社内研修の企画開発および講師を担当。役員以下、社内の人材育成に対する認識を刷新することに成功し、社長表彰を受ける。１２年間で約２０００名の若手を育成。その後、独立。現在は、研修講師およびコンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っている。ハイエンドファッションブランド、ホテル業界に顧客多数（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）