昨今、顧客体験の強化が企業収益を左右すると言われているが、何をどのようにマネジメントすることが効果的か、という具体論は案外議論されていない。著者は、「グッドマンの法則」で知られる人物で、独自の市場調査手法を用いて、顧客体験と顧客の購買行動、ロイヤリティの関係性を割り出し、グローバル企業を中心に４０年以上にわたってコンサルティングを行ってきた。従来は膨大なマーケティング予算を使ったり、クレーム対応が中心だった顧客サービスの概念を改め、顧客対応が窓口となり、より予知的で能動的なサービスの展開を行うことで、顧客からの信頼を生み、企業経営全体にも好循環をもたらしてくれることを説き明かす。とりわけ、ＳＮＳの台頭で顧客とのコミュニケーションの接点が増えた市場環境でもある。それらテクノロジーへの対応も含め、顧客サービスの戦略構築に向けて、多くの事例とデータをもとに、これから何をすべきかを、具体的に解説する。訳者による、日本の読者に向けての充実した解説つき。

企業の変革は、顧客から始まる！４０年以上にわたって業界をリードしてきた、シリコンバレーでも伝説のコンサルタントが、ソーシャル時代の顧客サービスを説く。
もくじ情報：カスタマーエクスペリエンス３．０宣言；第１部　ＣＸから見る顧客像（なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか；ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー；何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす）；第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）；マルチチャネルからのアクセスを実現する；常に顧客を満足させ、時には驚かせる；統合されたＶＯＣを傾聴する）；第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと（テクノロジーを使いこなす；ＣＸの組織文化を作るマネジメント；事例で読み解くＣＸのストーリー）

グッドマン，ジョン(グッドマン，ジョン)
カーネギーメロン大学ケミカルエンジニアリング学部卒業。１９７２年ハーバード・ビジネス・スクール卒業後にマーケティング調査・コンサルティングのＴＡＲＰ社を設立し、ホワイトハウスより「米国企業の苦情処理の実態調査」を受託。その調査報告書が、米国の大手企業を中心にフリーダイアルの導入と合わせて苦情対応の顧客相談窓口の設置を促したことで知られる（日本では、その調査結果が「グッドマンの法則」として紹介される）。以降、消費者行動分析をベースに４０年間、８００社以上のコンサルティングと１０００を超える調査プロジェクトに従事。現在、ＣＣＭＣ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃａｒｅ　Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ　ａｎｄ　Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）のバイス・チェアマン