世界最高レベルのホスピタリティと奇跡とも呼ばれるサービスは、一朝一夕にできたわけではない。リッツ・カールトンはどのように伝説のサービスを生み出す組織になったのか？　ゼロから現在のリッツ・カールトンを育て上げた伝説の創業者が語る成功法則

組織づくり、人材育成、サービス哲学、徹底する力、クレド、サービス・スタンダード―この１４原則から卓越したサービスが生まれた。ゼロから育て上げた創業者初の著書が待望の邦訳！
もくじ情報：１　お客様に接するときの最良の方法（お客様の身になって考えることを追究する；顧客サービスをすべての社員の仕事にする；４つの重要課題に集中する；苦情対応に最高レベルの注意を払う；お客様の３タイプを熟知する）；２　組織を磨く日々の努力（社員は単なる労働力ではない；いちばん大事なことを最初に伝える；徹底的に繰り返す；部下の心に熱い炎をともす；社員と会社の間の壁を乗り越える）；３　リーダーの本当の仕事（どんなリーダーが求められているか；なぜビジョンが必要か；リーダーは精神論ではうまくいかない；仕事への愛と報酬）

シュルツ，ホルスト(シュルツ，ホルスト)
ドイツの小さな村で、つましい家庭に生まれ、１９６４年にアメリカに渡り、ヒルトン・ホテルに職を得た。転職したハイアット・コーポレーションでは、９年間の勤務で、総支配人から地域担当副社長、そして本社副社長へと組織の階段を駆け上った。１９８３年、北米に新しいホテルブランド―ザ・リッツ・カールトン―を構築するために招聘される。ゼロからスタートさせたリッツ・カールトンは、彼のリーダーシップのもと、１９年間で、１１カ国に５５の高級（ラグジュアリー）ホテルを保有するチェーンへと成長した。社長兼ＣＯＯとして数々の賞を受賞、１９９１年に『ホテル』誌は「世界屈指のホテル経営者」と称えた。その３年後には、シュルツはＡＳＱ（全米品質協会）のイシカワ・メダル（人的側面での品質向上に貢献のあった個人またはチームに与えられる賞）を受賞した。２００２年にはリッツ・カールトンを離れ、最高級の施設を揃えたウルトラ・ラグジュアリー・ホテルであるカペラ・ホテルグループを立ち上げた。ホテル経営のかたわら多くの講演を行っている。要請があれば個別の企業へのコンサルティングも行う（これらの活動はワシントン・スピーカーズ・ビューローがマネジメントしている）。妻シェリとのあいだに４人の成人した娘がいる。アトランタ在住