「リピーター」「ＬＴＶ」大切なことはわかっているのに、なぜかうまくいかない？企業に何も言わずに去った顧客は、実は“身近な誰か”には不満を伝えているかもしれません…。サイレントカスタマーの「本音」とは？
もくじ情報：第１章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった（ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス；実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす；企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動）；第２章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル（なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？；顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」；顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態；顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力）；第３章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！（サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」；顧客満足の心理プロセス；顧客満足のメカニズム）；第４章　解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？（離脱要因１　価格と価値が見合っていない；離脱要因２　使い勝手が悪くストレス　ほか）；第５章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点（顧客づくりより、ファンづくり；顧客と生活者の解像度を高める；顧客の成功を追求する）；終章　すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる

宮下　雄治(ミヤシタ　ユウジ)
國學院大學経済学部教授。東京大学大学院総合文化研究科博士課程中退。経済学博士。主な研究領域は、リテンションマーケティングとデジタルを活用したマーケティング。国内大手広告会社にて消費財メーカーのプロモーションの立案業務に従事したのち、流通のシンクタンクにて小売企業のＣＲＭ（顧客管理）業務とプロモーションの効果測定に携わる。その後、城西国際大学を経て現職。現在は、国内の流通・サービス業を中心にリテンションマーケティングにおけるＣＲＭ戦略をはじめ、サブスクリプションや店舗ＤＸ等のマーケティング支援や研修活動に携わっている。中国のデジタル経済の動向やプラットフォーマーのＡＩやフィンテックを活用したビジネスを長年にわたり研究し、メディア寄稿や講演、学会での発表を行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）