内容紹介：３０秒で９割解決！「超共感法」と最新シナリオで、クレームのストレスを笑顔に変える最強の対応術完全版
指導企業１０００社のすごいコンサルタントが教えるノウハウ。会話例を３０本新たに収録してわかりやすさ大幅アップ！
もくじ情報：第１章　クレームを最初の３０秒で９割解決する話しかたとは？；第２章　ファーストアクションを失敗させるやっかいなクレームタイプとＮＧ対応；第３章　シナリオで学ぶ！こちらのミスが原因のクレームへの対応；第４章　シナリオで学ぶ！お客さま都合のクレームへの対応；第５章　超共感法を使うべきでない「悪質クレーム」対応策；第６章　特別講義！公務員や公的機関で働く人のクレーム対応

山下　由美(ヤマシタ　ユミ)
株式会社ＴＣマネジメント　代表取締役社長、クレーム・コンサルタント。１９５５年札幌生まれ。地方公務員として３０年奉職。福祉部・税務部などで、多いときには１日２００件ものクレーム対応に当たる。交流分析、ＮＬＰ（神経言語プログラミング）、プレイバックシアター（心理即興劇）、コーチングなどを学び、それらの手法を活かしたクレーム対応メソッド「超共感法」を確立。２００５年早期退職後、２００７年ムジカ研究所（～２０２１年）を設立。クレーム・コンサルタントとして活動を開始。２０１２年１２月、株式会社ＴＣマネジメントを設立。ＩＰＴＮプレイバックシアタープラクティショナー、ＮＬＰプラクティショナー、国家資格キャリアコンサルタント、産業カウンセラー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）