クレームが生ずる要因の分析、トラブル拡大の防御策まで実践的に明示！第２版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増しさらに充実！法律のプロとクレーム処理のプロによる対談形式により、一般の方も容易に読み通せるわかりやすい構成、内容。
もくじ情報：第１章　クレームの現状から学ぶ（クレームと時代の流れ；クレーム発生の不可避性　ほか）；第２章　クレーム処理の現場から学ぶ（クレームの分類と対応；クレームの側面　ほか）；第３章　具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理（コンビニエンスストアでのクレーム；携帯電話販売会社でのクレーム　ほか）；第４章　モンスタークレーマー最終章（さらに重視されるクレーム処理対策；おわりに）

升田　純(マスダ　ジュン)
昭和２５年４月１５日生まれ。昭和４４年４月京都大学法学部入学。昭和４８年国家公務員試験上級甲種・司法試験合格。昭和４９年３月京都大学法学部卒業。昭和４９年４月農林省（現農林水産省）入省（食糧庁勤務）。昭和５０年３月農林省退職。昭和５０年４月司法研修所入所。昭和５２年４月司法研修所卒業。昭和５２年４月裁判官任官・東京地方裁判所判事補。昭和５６年７月在外研究・米国ミシガン州デトロイト市。昭和５７年８月最高裁判所事務総局総務局局付判事補