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出版社名：金融財政事情研究会
出版年月：2012年6月
ISBN：978-4-322-12108-7
３２６Ｐ　２１ｃｍ
事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所　初動対応のポイントと金融ＡＤＲ
香月裕爾／監修　炭本典生／著
 
組合員価格 税込 2,508円
(通常価格 税込 2,640円)
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内容紹介・もくじなど
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
もくじ情報：１　基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）；２　実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）；３　資料編
苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。
もくじ情報：１　基礎知識編（苦情・クレームの本質；求められる顧客サポート等管理態勢の確立；苦情・クレーム対応がうまくなるには）；２　実践編（突発型の苦情・クレーム；潜伏型の苦情・クレーム；申出内容による分類；申立者の分類；リスク性商品に関するクレーム；住宅ローンに関する苦情・クレーム；金融円滑化に関する苦情・クレーム；慢性化した苦情・クレーム；お客さまの声は「宝の山」）；３　資料編
著者プロフィール
香月　裕爾(カツキ　ユウジ)
平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所
香月　裕爾(カツキ　ユウジ)
平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所

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