カテゴリーごとに分類し、体系的な方法論を提示する。欧州などで活用されている苦情対応専門の解説書である。企業としての方針を明確化するために活用できる。合理的な構造を持った仕組みが構築できる。顧客重視の仕組みによって一貫した対応をすることができる。
もくじ情報：顧客指向企業における苦情マネジメント；苦情；不満足顧客の行動；苦情マネジメントの原理；苦情の促進；苦情の受理；苦情の処理；苦情への対応；苦情の分析；苦情マネジメントの管理；苦情報告；苦情情報の活用；苦情マネジメントの人的資源の側面；苦情マネジメントの組織的側面；苦情マネジメントの技術的側面；苦情マネジメント・チェックリスト

スタウス，ベルンド(スタウス，ベルンド)
ドイツカソリック大学インゲルシュタット経営大学院のサービス・マネジメント科科長。教授。顧客満足、苦情行動、苦情マネジメントなどが専門領域。約１５０本の論文を国際的な専門誌に発表し、数十冊のサービス関係著書の監修者でもある。ドイツにおける代表的なサービス・マネジメントの研究者