リピーター率７０％以上。満足度調査９年連続１位。京大教授陣がホスピタリティを科学した！８割がアルバイトでもなぜ５つ星のサービスを提供できるのか？
もくじ情報：第１章　答えは現場にある！マニュアルを超えるおもてなしへの究極のこだわり（目指したのは「ファンづくり」；「スタッフへのお褒めのコメント」を集計・分析、そして共有へ　ほか）；第２章　現場のおもてなしを科学する！京都大学との共同研究とその成果（「京都大学×スーパーホテル」共同研究プロジェクトをスタート；「良い接客とは何か？」の定義づけから始まった　ほか）；第３章　全スタッフが理念実現に向けて一丸となる！理念浸透の究極の仕組み（理念の浸透を成長のエンジンにする；「日本経営品質賞」をとりにいく　ほか）；第４章　自律型感動人間を育成する！究極の仕組み（創業者・山本梁介の思いを伝える；「人間力研修」で感謝の気持ちを養う　ほか）；第５章　どんなサービス業にも応用できる！「理念経営×自律型感動人間」という究極のサービスマネジメント（ホテルのホスピタリティを介護事業に横展開する；暗黙知を普遍のノウハウに昇華する）

原　良憲(ハラ　ヨシノリ)
兵庫県姫路市出身。１９８１年東京大学工学部電子工学科卒業、１９８３年同大学院工学系研究科修士課程修了。２００５年京都大学で博士（情報学）を取得。２００６年から京都大学経営管理大学院教授をつとめる。イノベーション・マネジメント、サービス経営などの教育研究に従事。サービス学会会長（２０２０年～２０２２年）、日本学術会議連携会員、ＡＲＥホールディングス株式会社社外取締役