もくじ情報：第１章　お客様クレーム減のための実践事項（お客様からのクレーム情報を集め分析する；応急処置・恒久処置（再発防止）を講じる。予防処置にもつなげる；原因解析や対策にあたってはＱＣ手法を十分に活用する　ほか）；第２章　各階層の役割と自己診断チェックシート（各階層の役割；各部門（管理者と一般従業員）の役割；自己評価チェックリスト）；第３章　Ｂ社の実施事例（Ｂ社と登場人物の紹介；Ｂ社の状況；Ｂ社の新たな取組み　ほか）

松本　隆(マツモト　タカシ)
１９４７年福岡県に生まれる。１９７１年早稲田大学理工学部工業経営学科（現経営システム工学科）卒業。同年古河電気工業（株）入社、大阪事業所製造部生産技術課配属。１９８８年同社大阪事業所技術部品質保証課長。１９９２年同社大阪事業所品質保証部品質管理課長。１９９４年同社金属事業本部技術部品質管理担当部長。１９９８年同社品質管理推進室担当部長を経て、２００３年（財）日本規格協会標準部調査役（国際協力担当）。同協会国際標準化支援センター調査役。主な委員会活動等、東京情報大学講師（非常勤）、品質マネジメントシステム審査員（ＪＲＣＡ認定）、技術士（経営工学部門）、ＱＣサークル指導士、（社）日本品質管理学会会員（２００１～２００４年理事）、モチベーション研究会会員（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）