クレームに至る前の「シグナル」をどう読み取り、どう応じればよいか？すぐに使える保護者とのコミュニケーション術満載。

保育者のコミュニケーション・スキル、苦情対応スキル向上のための基本的な考え方とその方法。取り上げている事例は、ほぼすべて「保育者側、園側のコミュニケーション、言動、行動にミスや問題があった」という視点で書かれている。
もくじ情報：序章　コミュニケーション・スキルは誰でも身につけられるもの；第１章　良いコミュニケーションの基礎の基礎；第２章　保護者からの苦情やシグナルを活かす；第３章　「保育の中の保護者支援」と「おとな対応としての保護者支援」の違い；第４章　園と保育者がしてはいけないこと、すべきこと；第５章　保護者とのコミュニケーション、苦情対応の実例；ステップ・アップ編

掛札　逸美(カケフダ　イツミ)
１９６４年生。筑波大学卒業。心理学博士（２００８年、コロラド州立大学大学院）。独立行政法人産業技術総合研究所デジタルヒューマン工学研究センター特別研究員を経て、２０１３年、特定非営利活動法人（ＮＰＯ法人）保育の安全研究・教育センター設立