内容紹介：大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ＡＮＡのＣＡが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版！
新人からベテランまで、おさえておくべき基本＋αを網羅！
もくじ情報：はじめに　記憶に残る人がしている、気遣いより大切なこと；第１章　お客様に選ばれる人はここが違う「接客の心がまえ」；第２章　想像以上の喜びを提供できる「ニーズの見抜き方」；第３章　初対面から信頼してもらえる「立ち居振る舞い」；第４章　たったひと言で心をつかんで離さない「話し方・聴き方」；第５章　困ったお客様さえもファンになる「クレーム・カスハラ対応」；第６章　もっと仕事が誇らしく楽しくなる「自分磨きの習慣」；おわりに　いつまでも、「新しい発見」を楽しもう

三上　ナナエ(ミカミ　ナナエ)
新卒でオフィスシステム販売会社（現リコージャパン）に入社し、販売戦略の仕事に携わる。その後、ＡＮＡ（全日本空輸）に客室乗務員（ＣＡ）として入社。チーフパーサー、グループリーダー、ＯＪＴインストラクター、客室部門方針策定メンバー、新卒採用支援を経験。フライト数は４，５００回におよぶ。ＡＮＡ退社後は、研修講師として活動。接客・接遇・コミュニケーション力向上研修など、官公庁や民間企業、大学にて多数で採用され、受講者総数は２万人以上。年間８０回以上の研修を担当している（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）