内容紹介：良いFAQは，ユーザーに見つけやすく，そしてわからないことを的確に解決し，満足度を向上させます。また，それはコールセンターにおけるコストの削減につながります。コールセンター内でも，良いFAQを活用すれば短時間でユーザーの疑問を解決できるなど，ストレス軽減やコストダウンを助けます。本書はFAQの書き方を解説した書籍です。筆者の長年にわたるFAQ作成と運営の経験を活かし，「なぜそう表現すると見つけやすくユーザーの課題を解決しやすいのか」「なぜこれだとユーザーは離脱してしまうのか」などを理論的・具体的に解説しています。FAQの改善前・改善後の例を豊富に用意しているので，本書を読めば良いFAQの書き方が身に付くはずです。さらに，FAQシステムの有効活用についてや，ユーザーのアクセス履歴などを分析してFAQを改善する手法も解説します。
ＦＡＱサイトでの解決率が上がればサポートコストを削減できる！改善方法をＢｅｆｏｒｅ→Ａｆｔｅｒで解説！実は、ＦＡＱで重要なのは“質問文”です。ユーザーの困りごとというのは、たいてい漠然としています。まず、そのぼんやりとした疑問を明確化しましょう。ユーザーが「知りたかったことはまさにこれだ」と確信できる質問文を作るのです。すると、回答文もシンプルに書け、疑問を解決に導くことができます。カテゴリ分け、分析とメンテナンス、ＦＡＱシステムの活用…ＦＡＱの制作＆運営テクニックも収録。
もくじ情報：第１章　ＦＡＱはなぜ重要なのか；第２章　ＦＡＱを書くための基礎知識；第３章　Ｑの書き方；第４章　Ａの書き方；第５章　ＦＡＱのガイドラインの作り方；第６章　ＦＡＱのカテゴリの作り方；第７章　ＦＡＱの分析とメンテナンス；第８章　ＦＡＱ制作者が知っておくべきＦＡＱシステムのしくみ