本書では、ＦＡＱの運営ノウハウを解説します。前著『良いＦＡＱの書き方』では、ＦＡＱコンテンツの質を高める書き方にフォーカスしました。しかし、ＦＡＱコンテンツはリリースしたら終わりではなく、改善し効果を測定し続ける必要があります。本書では、筆者のＦＡＱ運営ノウハウを理論的・具体的にまとめます。ＦＡＱコンサルティングの過程で筆者が受けたよくある質問と回答を収録！
もくじ情報：第１章　カスタマーサポートとＦＡＱ運営の目的（カスタマーサポートの課題；良いＦＡＱ運営とその数値的効果；企業経営のなかのＦＡＱ運営；ＣＲＭとＦＡＱ運営；ＦＡＱ運営が企業の顧客への意義を表す）；第２章　ＦＡＱ運営の準備（ＦＡＱ専任者を任命する；ＦＡＱサイトの前提を決める；ＦＡＱ運営の目標を決定する；ＦＡＱリリースのスケジュールを決める；ガイドラインを準備する；ＦＡＱサイトとその環境を決定する；ＦＡＱ検索システムの機能を知っておく；ＦＡＱ運営で目標を達成するための準備）；第３章　ＦＡＱ運営開始からＦＡＱサイトリリースまでの流れ（ＶＯＣログのコンタクトリーズン分析；ＦＡＱ（質問文と回答文）の制作　ほか）；第４章　具体的なＦＡＱ分析とメンテナンスの実践（ＦＡＱコンテンツの利用分析とメンテナンスの大前提；分析値（ＫＰＩ）と判定のしかた；ＦＡＱコンテンツのメンテナンス；問題解決率の判断とＡのメンテナンス；カテゴリのメンテナンス；分析とメンテナンスで最も大切な心構え）；第５章　ＦＡＱ運営の成果を確実にしていく方法（専門性の高いＦＡＱ運営；コンタクトリーズン分析は企業としての最重要課題；ＦＡＱサイトはスモールスタートで公開したほうが早く効果が出せる；ＦＡＱサイトからＦＡＱを削除する；良質なＦＡＱを準備する；ＦＡＱサイトのインタラクティブ性；経営者が理解したほうがよいＦＡＱの価値）