リッツカールトン元支配人が、企業におけるホスピタリティの導入ノウハウを、実際に導入に成功した病院の取り組みを取り上げてつづる。

もくじ情報：序章　この病院のすぐれたところ；第１章　理念が「感動」のおもてなしを生み出す―「患者様が求める手作りの医療」；第２章　お客様の心をつかむために「ハード」にこだわる；第３章　最高のサービスのため「クレド」作りから始めた；第４章　スタッフ全員にクレドを理解してもらう「大変さ」；第５章　スタッフの心に響いたクレドの「力」；第６章　クレドは病院に何をもたらしたか；第７章　病院がつくり出した感動のエピソード、そして「神話」；第８章　「手作り」の医療なのに経営がうまくいっている秘密；終章　「地元」があるから感動サービスを実現することができる

林田　正光(ハヤシダ　マサミツ)
株式会社ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ‐ＣＳ総研代表取締役。タラサ志摩スパ＆リゾート株式会社取締役会長兼総支配人。日本ＣＳ・ホスピタリティ協会理事長。１９４５年、熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客担当部長として３２年間勤務。１９９６年、５０歳を過ぎて、開業前のザ・リッツ・カールトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。２００２年、同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴任。現在、さまざまな組織のＣＳ（顧客満足）、感動サービス向上のために、年間３５０回以上の講演、研修を行っている。ＣＳ・ホスピタリティ総合プロデューサー（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）